Fight club ingehaald door de kracht van Social Media

28

SEPT, 2014

Customer experience

Design

WOW-moments

Why

Philips

Ambient Experience

Op 28 september 2014 schrijft de Volkskrant dat producten 2x slechter zijn geworden dan in 2012. De Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit baseert dat op de toename van het aantal terugroepacties tot nu toe. Is dat te danken aan de groei van Chinese producten en de exponentiële groei in online aankopen in Nederland?

Mogelijk, maar het artikel verkent 3 alternatieve oorzaken:

– Toenemende claimcultuur
Dit is natuurlijk over komen waaien uit Amerika. In essentie gaat het, ondanks de effecten van de crisis, nog steeds te goed met ons. We accepteren niet dat er iets fout of verkeerd kan gaan en al helemaal onze eigen rol hierin niet. Waarom zelf verantwoordelijk nemen als we iemand anders de schuld kunnen geven?

– Reputatiemanagement
Blijkbaar heeft PR eindelijk door wat de positieve effecten zijn van een organisatie die zichtbaar verantwoordelijkheid neemt. Voor meer hierover, lees ook Brian Solis’ briljante boek ‘Putting the Public Back In To PR

– Online druk door sociale media
Veroorzaakt door de massale omarming van social media door het publiek, de zichtbare effecten van de actieve community in positieve én negatieve zin, en de directe gevolgen op merkvoorkeur, aanschafbereidheid, en loyaliteit.

Uit deze drie aanleidingen kan je concluderen dat bedrijven voorzichter zijn geworden.

Het doet me gelijk denken aan de scene uit Fight Club waarin –Spoiler AlertTyler Durden, werkzaam bij een verzekeringsmaatschappij, uitlegt in welke gevallen een automaker een product terughaalt:

A new car built by my company leaves somewhere traveling at 60 mph. The rear differential locks up. The car crashes and burns with everyone trapped inside. Now, should we initiate a recall?
Take the number of vehicles in the field, A, multiply by the probable rate of failure, B, multiply by the average out-of-court settlement, C. A times B times C equals X. If X is less than the cost of a recall, we don’t do one.” 

 

Het egoïsme van de auto fabrikant spreekt natuurlijk boekdelen. Maar zo werkt het wel. Mijn ervaring in de B2C sector is dat hier een soortgelijke afweging werd gemaakt: HVKHV, of te wel Hoe Vaak Komt Het Voor. Bij het kiezen tussen besparen van kosten of klanten tevreden maken, werd doorgaans altijd gekozen voor het eerste. Kansen om een bovenverwachting goede indruk te maken op een klant worden genegeerd.

Gelukkig lijkt het er nu op dat we een keerpunt bereiken in de strijd tussen klantverwachting en de onwil van bedrijven om te luisteren naar klantervaring. Daar kunnen we online media voor verantwoordelijk houden. De reikwijdte van social en de consequenties op loyaliteit worden nu voelbaar.

Uiteindelijk zijn deze bedrijven door bovenop de online dialoog te blijven, adaptiever op marktontwikkelingen en meer bewust van klantbehoeftes en ervaringen. Als ze nu ook nog eens hun producten beter zouden maken door het niet aan de laagste loon landen uit te besteden, zouden we écht richting een optimale klantervaring gaan!

Nieuwe blogs direct in je mailbox?
Schrijf je in op de Nieuwsbrief.