Waar dure koffie en MRI-scans elkaar treffen

28

SEPT, 2016

Customer experience

Design

WOW-moments

Why

Philips

Ambient Experience

 

In de zoektocht naar de consument moeten bedrijven in groeiende mate zich aanpassen aan hun wensen. We zijn kritischer, rijker en bewuster in onze tijdsbesteding en hebben nu al genoeg van geënsceneerde ervaringen. Van de Heineken Experience tot de Ice Bar, worden deze initiatieven afgeschreven als commerciële en inspiratieloze uitingen.

Echte ervaringen hebben als kenmerk dat ze de waarde van geld minimaliseren. De vraag is hoe je waarde kan toevoegen aan je product of dienst, zonder dat het wordt bestempeld als een commerciële exercitie.

Op grote schaal vindt dematerialisatie plaats met gevolg dat producten hun waarde in functie verliezen. Als eindgebruiker zoeken we naar de aanvullende ervaring. Laten we koffie als voorbeeld nemen. Het extract van koffie als leverancier van smaak en cafeïne voldoet niet meer als volwaardig product. We betalen daarom graag €5 voor een cappuccino bij StarBucks of €0,33 per cupje Nespresso. De toegevoegde waarde zit in de exclusieve vorm waar het in aangeboden wordt, terwijl de functie zelf weinig is veranderd. In essentie blijft het een bak troost met cafeïne.

Volgens Albert Boswijk, schrijver van het boek “Economie van Experiences” is dit een logisch gevolg van de verandering in maatschappij en economie. De ontzuiling van geloof, politieke voorkeur en klasse ligt ver achter ons. De individualisering die dat tot gevolg had, uit zich in nieuwe vormen van gemeenschappen op basis van beleving, interesses, waarden en hobbies. Zichtbare voorbeelden hiervan zijn de schier eindeloze keuzes in sociale netwerken waar iedereen zijn eigen virtuele zeepkist ontwikkelt en connect met gelijkgestemden.

Ondanks deze toegankelijke profilering op de sociale netwerken worstelen bedrijven met het vinden van toegevoegde waarden die van hun product een ervaring maken. Zonder een onderscheidend karakter ontkomen ze niet aan het ‘IkOok’ syndroom en bevinden ze zich met medeconcurrenten in de red ocean waar enkel op prijs geconcurreerd kan worden.

De uitdaging ligt in het vinden van die onverwachte toegevoegde waarde, wat van een voorspelbaar product een nieuwe ervaring maakt. Deze innovatie kan plaatsvinden op onverwachte plekken. Zo heeft Philips Electronics ‘Ambience Experience for Healthcare’ ontwikkeld.

“In plaats van alleen te zoeken naar verbetering van de techniek, heeft Philips zich gericht op de eindgebruiker, de (kind)patiënten die de scans moeten ondergaan.”

In de ontwikkeling van de CT en MRI scans vragen de afnemers van Philips telkens om functionele verbeteringen; technisch sneller en hogere kwaliteit beeldmateriaal. Immers, als de scanners op dit vlak verbeteren neemt het de noodzaak van vaker scannen weg. In plaats van alleen te zoeken naar verbetering van de techniek, heeft Philips zich gericht op de eindgebruiker, de (kind)patiënten die de scans moeten ondergaan. Hun uitgangspositie was dat de patiënten door zenuwen en het steriele karakter van de scanruimte meer nerveus zijn en minder stil liggen, waardoor meer scans gemaakt moeten worden.

Daarom zocht Philips samenwerking met experts buiten hun technische vakgebied en betrok designers, kunstenaars en onderzoekers om mee te denken over de ervaring in plaats van de techniek.

Het resultaat is People Focused Healthcare, waarbij door belichting, video en omgevingsfactoren de patiënten rustiger zijn, stiller onder de scan liggen en minder noodzaak is voor aanvullende scans. Zo worden scans 15% tot 20% sneller gemaakt en is de hoeveelheid ontvangen bestraling per patiënt verminderd met 25% tot 50%.

Het vinden van deze blue ocean is een grote uitdaging. Philips heeft zijn vizier verbreed door niet alleen naar de techniek te kijken maar ook naar de immateriële waarde van de producten. Wat zijn de ervaringen bij het gebruik van het product en hoe kan daar op ingespeeld worden? De inzichten verkregen zij door medewerking van ervaringsdeskundigen.

Het loont dus de moeite om te luisteren naar ervaringsdeskundigen. Gelukkig hebben bedrijven nu direct toegang tot zulke ervaringen. Eindgebruikers zijn massaal aanwezig op sociale netwerken waarop zij met groot enthousiasme hun ervaringen, passies en behoeften delen. Deze interacties vormen een bodemloze bron aan informatie voor bedrijven om inzicht te krijgen in de bewegingen van de markt en haar afnemers.

De resterende vraag is, in welke mate jouw bedrijf gebruik maakt van dit onbenutte sociaal kapitaal en hoe je die inzichten kan gebruiken om ervaringen toe te voegen aan je producten en diensten?

Nieuwe blogs direct in je mailbox?
Schrijf je in op de Nieuwsbrief.