Public Relation is eenvoudig zolang je geeft om je klant

Je hebt een app met 5 miljoen downloads en helpt klanten in heel Nederland hun kosten voor parkeren te minimaliseren. Bekt lekker, spreekt tot de verbeelding en wekt interesse.

Tot je de directeur letterlijk hoort zeggen: “Wij zijn hier niet om het beter te regelen als het fout is gegaan.”

Want er blijkt een incident te zijn waarbij één van je klanten de parkeerkosten niet kan laten stoppen via de app. En zo meer dan 100EU moet betalen omdat de meter doorliep. En omdat je klantenservice niet is ingericht op afvangen van bijzondere incidenten, escaleert jouw klant het naar Radar.

Zij maken een slick filmpje waar de gedupeerde, zuur in de camera kijkend, als voorbeeld laat zien wat er die gewraakte dag misging. En wat blijkt, het probleem doet zich opnieuw voor! De app loopt vast bij het stopzetten van de parkeertijd.

Radar biedt ruimte voor hoor en wederhoor en je besluit als directeur van de toko verantwoording af te komen leggen in de studio. Maar omdat de PR bekend is met de interview technieken van mevr Hertsenberg, wordt er nog een extra training tegenaan gegooid: Blijf bij je verhaal, wijk niet af, breng alle vragen terug naar het mantra; “Onze app voorkomt hoge kosten bij parkeren.”

Het resultaat? Een tenenkrommend item, trending topic op twitter en mentions op diverse kanalen van online tot BNR.

Dit maakt pijnlijk duidelijk dat deze directeur niet geeft om zijn klanten. Zijn WHY is niet om klanten een zorgeloos en stressvrij dagje binnenstad te kunnen bieden. Zijn motivatie is geld binnenhalen, niet te luisteren naar lastige klanten en vooral geen verantwoordelijkheid nemen. En als dat je WHY is, wordt PR inderdaad verdomd lastig.

Want hoe eenvoudig is om te zeggen;

“Wij zijn dankbaar voor het enthousiaste gebruik van onze app. Het toont dat onze missie, om mensen zorgeloos met minimale kosten te laten parkeren, aanslaat. Blijkbaar is er met dit incident iets fout gegaan en we grijpen elke gelegenheid aan om onze dienstverlening te verbeteren. Samen met onze klant zullen we dit uitzoeken en komen tot een oplossing!”

Aan zo’n vent wil ik de zorg over mijn parkeerkosten overdragen. Daar voel ik me veilig bij. Want zo’n missie? Wordt iedereen toch blij?